[汽車之家 行業(yè)] 2025年9月29日，由中國國際貿(mào)易促進(jìn)委員會汽車行業(yè)分會主辦、全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會支持、汽車之家承辦的“數(shù)智驅(qū)動(dòng)贏見未來”汽車營銷數(shù)智化轉(zhuǎn)型頂級峰會，于天津·國家會展中心正式開啟。作為2025中國天津國際車展的重磅前瞻活動(dòng)，峰會匯聚行業(yè)領(lǐng)袖、技術(shù)先鋒與實(shí)戰(zhàn)專家，從宏觀政策解讀到微觀場景實(shí)踐，從技術(shù)賦能到生態(tài)重構(gòu)，共同繪制汽車產(chǎn)業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的藍(lán)圖。
此次峰會上，在汽車之家新車事業(yè)部數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部高級總監(jiān)魏鵬主持下，重慶商社汽貿(mào)董事長韓偉、捷通達(dá)集團(tuán)大眾事業(yè)部總裁谷亞雷、順騁集團(tuán)網(wǎng)E總經(jīng)理?xiàng)顫嵰约皾櫲A汽車控股有限公司數(shù)字營銷與客戶運(yùn)營部總經(jīng)來王維共同參與了圓桌討論，就AI如何在汽車零售終端快速落地的話題各抒己見。
餐飲、地產(chǎn)、教育行業(yè)，在數(shù)字化應(yīng)用落地方面做了很多應(yīng)用實(shí)踐。汽車的零售終端如何能實(shí)現(xiàn)快速有效的落地？重慶商社汽貿(mào)董事長韓偉表示：“AI在經(jīng)銷商的應(yīng)用方面仍屬于起步階段。如何能將各個(gè)AI工具打通融合，是行業(yè)普遍面臨的問題?！苯萃ㄟ_(dá)集團(tuán)大眾事業(yè)部總裁谷亞雷表示：“在獲客、服務(wù)、運(yùn)營等等都做了很多嘗試，通過AI工具在生產(chǎn)效率上有很大提升，但在服務(wù)體驗(yàn)和生產(chǎn)的質(zhì)量方面，仍有很多要提升的地方。AI落地需要全程賦能，而不是零碎的技術(shù)?！?/span>
順騁集團(tuán)網(wǎng)E總經(jīng)理?xiàng)顫嵄硎荆骸昂粚?shí)基礎(chǔ)才是我們達(dá)到真正智能化的前提。大部分經(jīng)銷商集團(tuán)會存在的問題是，數(shù)智化產(chǎn)品合作方發(fā)展特別快，但是承接還在另一個(gè)維度?！睗櫲A汽車控股有限公司數(shù)字營銷與客戶運(yùn)營部總經(jīng)來王維表示：“要把功能用到精細(xì)化的用戶運(yùn)營里面去，而不只是放在我們的每一個(gè)環(huán)節(jié)里?！?/span>
以下為圓桌討論實(shí)錄：
魏鵬：終于來到了我們這場論壇，最壓軸的部分。今天我們看到很多經(jīng)銷商同仁參與了，大家肯定很關(guān)心AI在整個(gè)經(jīng)銷商營銷前線是怎么落地應(yīng)用的，非常感謝各位嘉賓來到我們這個(gè)論壇環(huán)節(jié)，我們的主題是AI如何在汽車的零售終端快速有效的落地？
做數(shù)字化相關(guān)產(chǎn)品十余年了，我們看到很多餐飲、地產(chǎn)、教育行業(yè)，在數(shù)字化應(yīng)用落地方面做了很多應(yīng)用實(shí)踐。我們看到汽車行業(yè)最近兩三年其實(shí)從汽車之家的感知來看，很多經(jīng)銷商在內(nèi)卷環(huán)境下思考如何做工具的賦能？中心化的應(yīng)用？包括現(xiàn)在新媒體和直播也越來越普及了，我們需要一些AI Agent幫助我們快速生產(chǎn)一些內(nèi)容，這也看到了非常好的趨勢。
聊一些相對比較落地的話題，首先特別希望跟四位企業(yè)的管理者來取取經(jīng)，看一看我們四個(gè)集團(tuán)，我們在最近的一兩年和未來的幾年，我們在AI的落地，包括數(shù)字化的落地方向上，我們有哪些規(guī)劃？以及最近讓我們覺得有成就感的案例，對我們業(yè)務(wù)帶來的實(shí)際效果，希望大家做一個(gè)分享。首先請韓偉總先來分享一下。
韓偉：經(jīng)驗(yàn)談不上，實(shí)際上我覺得AI在我們經(jīng)銷商的應(yīng)用總體上來講還是屬于起步階段。當(dāng)然從我個(gè)人認(rèn)為，AI今年是爆發(fā)的元年，AI已經(jīng)有好多年了，但是我覺得爆發(fā)從今年開始，應(yīng)該是一個(gè)元年。我們在數(shù)字化以及AI的應(yīng)用上不斷的探索，經(jīng)驗(yàn)談不上，很多集團(tuán)都比我們做的好，教訓(xùn)倒是很多。在所有的數(shù)字化落地的過程中，特別是經(jīng)銷商我們還是處于轉(zhuǎn)型的一個(gè)過程中，行業(yè)在深度洗牌。我們在數(shù)字化過程中，都會碰到一些系統(tǒng)比較多，經(jīng)銷商有經(jīng)銷商的ERP，有CRM，主機(jī)廠還有主機(jī)廠的系統(tǒng)，同時(shí)我們還有第三方的賦能工具，這些系統(tǒng)包括現(xiàn)在的一些AI的工具，包括AI和CRM和新媒體的一些結(jié)合等等。這些工具現(xiàn)在把它打通融合，現(xiàn)在的難點(diǎn)比較大，也是我們行業(yè)普遍會存在的一些問題。
第二個(gè)是我們現(xiàn)在的業(yè)務(wù)模式，都在不斷的做一些業(yè)務(wù)優(yōu)化，甚至在做一些重構(gòu)。在這個(gè)過程中，原有的系統(tǒng)其實(shí)不滿足業(yè)務(wù)的需求，現(xiàn)在這個(gè)矛盾比較突出，剛才很多環(huán)節(jié)談到了，我們之家也探討跨品牌用戶的運(yùn)營問題，以前不管以品牌為中心還是以其他的業(yè)務(wù)中心為好，其實(shí)都是以產(chǎn)品為中心做業(yè)務(wù)。將來更多的以用戶為中心做業(yè)務(wù)，不管是哪個(gè)業(yè)務(wù)的需求，包括用戶對品牌選擇上面跨度會比較大一些，還是哪個(gè)業(yè)務(wù)的需求，對用戶來講需求是統(tǒng)一的，但是我們的供應(yīng)是割裂的，導(dǎo)致了之前我們的很多系統(tǒng)在這個(gè)方面也是割裂的，所以形成了一些數(shù)據(jù)孤島也好，還有整個(gè)流程是不暢的。
所以這些問題上，在接下來的AI應(yīng)用上都應(yīng)該做重構(gòu)，之家做了很多非常有益的探索，我們在和之家的合作中，在這些工具的應(yīng)用中，非常明顯的感到在過去幾年巨大的一個(gè)進(jìn)步，我們也希望接下來能夠有更多的適合我們經(jīng)銷商的解決方案。
谷亞雷：我說一下我們集團(tuán)，特別是在運(yùn)營和營銷方面，應(yīng)用AI的工具可能是比較早的集團(tuán)，大概一年多了，一直在使用一些這樣的AI產(chǎn)品，比如說剛才前面也有介紹，我們內(nèi)容生成的一些AI的工具，包括我們在直播過程當(dāng)中AI的工具，包括邀約過程當(dāng)中的一些AI工具，包括我們在洽談環(huán)節(jié)當(dāng)中的一些AI工具，都有在我們集團(tuán)當(dāng)中嘗試，當(dāng)然用的可能是不同的公司開發(fā)的一些模型去做，各有優(yōu)劣。但是在過程當(dāng)中，使用的一些確實(shí)帶來了更多的賦能和人員的減少，當(dāng)然可能也有一些產(chǎn)品還不盡人意，還需要急需的優(yōu)化和迭代。從剛才講到的短視頻生成這一塊，我認(rèn)為還是有很大的迭代空間。因?yàn)槲覀兯a(chǎn)生的這些工具，在平臺上跑出流量來還是有一些困難，過程中還是有很多提高的空間。再加上特別是在我們經(jīng)銷商端生產(chǎn)出來的一些很多好的粉絲或者是線索、私信，當(dāng)然我們要有維護(hù)過程，AI工具可以幫助我們大大提高效率，這個(gè)過程中需要更強(qiáng)、更優(yōu)質(zhì)的AI產(chǎn)品，給我們提高這樣的留資，包括轉(zhuǎn)化、邀約進(jìn)店的能力。第三個(gè)是我們在進(jìn)店以后，我們在洽談的過程當(dāng)中，可能也需要一種AI的工具去做我們接待環(huán)節(jié)當(dāng)中做相關(guān)的AI工具賦能產(chǎn)品。第四個(gè)是我們在售賣完以后，可能在維系客戶的過程當(dāng)中，用這樣的一些工具去做，可能也是我們要去探討和使用過程當(dāng)中的AI工具。
看現(xiàn)在的情況，對我們整體開發(fā)過程當(dāng)中還是有很長的路要走，它還不能盡人意的完全擬人化。所以過程當(dāng)中我認(rèn)為產(chǎn)品很多，生產(chǎn)模型的公司很多，但是帶來的效果并不是很優(yōu)質(zhì)，或者真正的滿足我們客戶的體驗(yàn)。這是我們現(xiàn)在通過大概一年多一點(diǎn)的時(shí)間的親身感受，剛才講到前面的各個(gè)環(huán)節(jié)都有使用不同的AI的產(chǎn)品。
魏鵬：從谷總的分享里面，我們在獲客、服務(wù)、運(yùn)營等等都做了很多嘗試，聽上去AI工具已經(jīng)幫助我們完成了零到一的部署，但是在生產(chǎn)效率上有很大提升，包括幫助我們降本。同時(shí)服務(wù)體驗(yàn)上面，生產(chǎn)的質(zhì)量上面，覺得還有很多要提升的地方，我覺得谷總這邊確實(shí)算是我們競銷行業(yè)在AI和數(shù)字化方面的一個(gè)先行者。后面請楊潔總分享一下AI數(shù)字規(guī)劃和優(yōu)秀案例。
楊潔：大家好，其實(shí)我們先講兩個(gè)概念，一個(gè)是信息化，一個(gè)是數(shù)智化。其實(shí)在我們經(jīng)銷商集團(tuán)，我們還遠(yuǎn)談不上數(shù)智化，更多是現(xiàn)在很多信息化過程我們還在進(jìn)行著，也就是說電子發(fā)票，包括所有的流程信息和店內(nèi)的各種信息，還在信息化的過程。所以，有時(shí)候我們看到各個(gè)合作伙伴的數(shù)智化產(chǎn)品給到我們建議的時(shí)候，我們會想我們有點(diǎn)承接不了，這確實(shí)是大部分經(jīng)銷商集團(tuán)會存在的問題，合作方發(fā)展的特別快，我們承接還在另一個(gè)維度。
當(dāng)然我們集團(tuán)還在線索、產(chǎn)生邀約、客流、進(jìn)店到金融、售后、保客方面全部打通，這方面我們把信息化做到了。當(dāng)然，我們希望在數(shù)智化階段，離開了人為的決策，AI替我們做一些聯(lián)網(wǎng)的決策，這個(gè)階段目前我們還在找更深層次的產(chǎn)品。當(dāng)然，我們在我們的營銷端口這邊，實(shí)際也已經(jīng)在使用了，效果不錯(cuò)的其中包含私聊AI機(jī)器人回復(fù)，我們實(shí)際體驗(yàn)過程中確實(shí)很不錯(cuò)。我們之前靠人回復(fù)總是有一個(gè)在線時(shí)長的問題，但是汽車之家包括春梅給我們嵌入的能力，讓我們可以更好的回復(fù)線上私聊客戶。
現(xiàn)在獲客的成本中，我們看客戶的分級，一個(gè)是電話接入的線索優(yōu)先級很高，其次就是我們的私聊線索，客以意向度和真實(shí)度比較高，AI提高了我們私信和獲客的能力。同時(shí)，前段時(shí)間我們和汽車之家的外呼中心合作，幫助我們篩選出來比較優(yōu)質(zhì)的線索，有意向高的線索給到我們店內(nèi)，我們實(shí)行了這樣一個(gè)試點(diǎn)，很大的節(jié)省了店端人工的成本，其實(shí)也是希望各個(gè)合作方能夠源源不斷的給我們帶來這樣的合作產(chǎn)品。
魏鵬：感謝楊總的認(rèn)可，其實(shí)我們這邊和順騁集團(tuán)也有一些溝通和合作，發(fā)現(xiàn)順騁集團(tuán)在區(qū)域化做集中的事情，找定了目標(biāo)之后動(dòng)作非?？臁Ｗ罱鼉扇齻€(gè)月時(shí)間快速從試點(diǎn)到系統(tǒng)部署，以及到后續(xù)鋪開，也就證明了現(xiàn)在的系統(tǒng)，AI整個(gè)的部署流程已經(jīng)相對比較成熟了，推薦大家可以在一些區(qū)域集中資源，像剛才胡總也提到了，我們在降本增效上面其實(shí)可以做一個(gè)快速的落地。潤華集團(tuán)最近也做了很多新能源品牌的引入，像剛才幾位老總說的，關(guān)于多系統(tǒng)這些問題有遇到，我們潤華集團(tuán)比如在后面的AI計(jì)劃上，包括現(xiàn)在我們的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)上怎么規(guī)劃的？請王維總分享一下。
王維：我是這樣理解的，首先AI在2024年底到2025年有一個(gè)爆發(fā)增長的時(shí)候，人們盲目的一窩蜂擁抱AI，我覺得這是好事，可能也是壞事。但是人們嘗試過程當(dāng)中畢竟有試錯(cuò)的機(jī)會，我們也是一開始不斷的去嘗試和擁抱了很多，像前面有過的經(jīng)驗(yàn)有，也有教訓(xùn)。所以我不去說我們在應(yīng)用落地過程當(dāng)中哪個(gè)好、哪個(gè)不好。因?yàn)樽詮挠辛薃I這個(gè)概念之后，各個(gè)渠道工具層出不窮，然后我也不可能讓每一個(gè)工具到店端普遍都去試用，所以基本上很多東西到我這里要把一個(gè)關(guān)。比如說我們試過AI的直播，當(dāng)然不是之家的，我們店內(nèi)也被封過號。前一段也有人給我推AI生成視頻，也不是之家的，我看了之后覺得它滿足不了我所有的產(chǎn)品，第二個(gè)是滿足不了我同質(zhì)化、差異化的問題。我說如果你出一個(gè)讓我隨時(shí)隨地所有產(chǎn)品上市的話，我立馬買你的產(chǎn)品。
當(dāng)然，AI落地要分幾個(gè)，一個(gè)是我們?nèi)绾问褂肁I，第二個(gè)是我們?nèi)绾谓柚鶤I。使用AI剛才說到了，包括我們公司現(xiàn)在授權(quán)的，和上汽保險(xiǎn)合作關(guān)于售后事故車以及整個(gè)過程中植入了AI幫助我們提升工作效率方面。因?yàn)槲矣X得未來AI使用最大的幫助就是提升效率，不僅僅是開源節(jié)流，其實(shí)提升效率很重要，因?yàn)楹芏嗳藫?dān)心AI來了會不會把人都干掉了？我覺得它留下的是那些能夠很好的利用AI的人，將那些簡單、重復(fù)的勞動(dòng)力工作取代掉，這是AI的價(jià)值和作用。下一步隨著系統(tǒng)會把潤華的供應(yīng)鏈系統(tǒng)從售后到售前的延伸，能一體化搭建起來，借助AI。
另外一個(gè)是從集團(tuán)的角度考慮，我在做因?yàn)锳I被消費(fèi)者認(rèn)同，AI讓人們改變了它的搜索習(xí)慣和抓取習(xí)慣，我如何利用大家的行為習(xí)慣實(shí)現(xiàn)潤華品牌在消費(fèi)者心目當(dāng)中的心智占領(lǐng)，我去研究這個(gè)問題。因?yàn)槲矣X得店端一線很多工作店里面有人在研究，從我的角度來講，我們線上潤華汽車的工作，我分了這么一個(gè)維度，其實(shí)我是覺得當(dāng)人們從過去簡單的搜索變成了通過人工智能AI去問問題，由人工智能給它提供搜索結(jié)果的時(shí)候，我就想知道從什么樣的渠道能夠讓客戶得到AI推薦給他的結(jié)果。比如說想問我在濟(jì)南買一個(gè)車型推薦哪里的時(shí)候，我用什么邏輯產(chǎn)出的不論是視頻、不論是文章、圖文，能讓AI抓取，且以它認(rèn)為合理或者大家的評價(jià)去抓取之后推薦給客戶。當(dāng)我們分了幾個(gè)維度，垂媒、車生活應(yīng)用、新媒體等等這些方面，我們都在圍繞這個(gè)方向研究。
魏鵬：感謝王維總，王維總也說出了我們很多經(jīng)銷商伙伴的心聲，如果效果還不達(dá)標(biāo)的情況下，其實(shí)我們在使用過程當(dāng)中是比較比較慎重。而且我們特別希望AI能夠幫助我們在用戶的心目中建立一個(gè)相對來講客觀、真實(shí)的形象。因?yàn)榇蠹乙部吹搅?，現(xiàn)在大家愛用國產(chǎn)的DeepSeek，或者國外的ChatGPT，覺得它是多元獲取內(nèi)容，覺得是客觀中立的。對于我們的營銷服務(wù)業(yè)是一樣，和用戶溝通的時(shí)候，讓用戶感受不到那么重的營銷屬性。
剛才聊了一下大家的規(guī)劃，我們也學(xué)習(xí)了一下，包括好的案例。我相信四個(gè)集團(tuán)在數(shù)字化和AI的應(yīng)用上面，因?yàn)槎加辛撕芏嗟慕?jīng)驗(yàn)，所以我們看到了很多可以提升的地方，這個(gè)也是我們圓桌論壇想問的第二個(gè)問題。我剛才記了一下，韓總開篇就說了幾個(gè)關(guān)鍵的點(diǎn)，首先是多平臺，因?yàn)榻?jīng)銷商每個(gè)門店都面臨廠商平臺、垂媒平臺、新媒體平臺等等一系列的問題。我就把我們在數(shù)字化和AI落地過程中遇到的幾個(gè)問題拆開問各位，首先是和韓總這邊交流一下，我們在數(shù)字化應(yīng)用落地破局的過程中，從您的思考或者您的經(jīng)驗(yàn)來看，多平臺這個(gè)問題，您希望怎么解決，或者從經(jīng)銷商的角度來講，我們愿意付出哪些？組織上或者哪些改變也好。
韓偉：多平臺這個(gè)問題，我認(rèn)為短期內(nèi)是無法根本解決掉的，但是有一些權(quán)宜之計(jì)。為什么沒有辦法根本解決？因?yàn)檐浖峁┓绞遣煌墓?yīng)商，或者需求方不一樣。但是從我們的使用方是統(tǒng)一的。短期的方法就是做一些接口，但是這個(gè)接口中間也有一些障礙，比如說一些主機(jī)廠不愿意開放接口，做API不愿意開放。但是其他的可以通過API的方式做一些權(quán)宜之計(jì)解決，但是根本性的解決，經(jīng)銷商一定要把自己的中臺建設(shè)好，數(shù)據(jù)資產(chǎn)要做足夠的沉淀，這一塊是未來核心的東西，其他的前端和后端都可以往上面搭。從我們的角度來看，認(rèn)為從中期來看的話，首先還是把自己未來的業(yè)務(wù)怎么做要說清楚，規(guī)劃清楚，這個(gè)依然是需要改革的一個(gè)階段，特別是我們現(xiàn)在汽車行業(yè)進(jìn)入到一個(gè)存量市場，在增量市場里面我們可以在增量市場里面找利潤，存量市場就是從人家鍋里面盛酚，它是零和博弈。
實(shí)際上這種零和博弈的市場里面，就需要提高自己的效率。我們希望通過數(shù)智化提升效率，但是目前來看這個(gè)事情一分為二的看，如果沒有進(jìn)化到一定程度的時(shí)候，它沒有提高效率，帶來的是負(fù)效應(yīng)，但是從中期來看是必由之路，必須往這個(gè)方向走。
所以，從我們的角度也在做一些業(yè)務(wù)模式的優(yōu)化，包括用戶的打通，特別是跨業(yè)態(tài)用戶，我們也在做嘗試。我們可能和其他的集團(tuán)不太一樣，我們集團(tuán)是多樣化的，除了汽車之外有電器、超市、百貨，我們也是海爾集團(tuán)在重慶的戰(zhàn)略伙伴，之家這個(gè)事情我去年就知道了。包括政企部把海爾整個(gè)大產(chǎn)業(yè)打通，其實(shí)我們也和它提過，包括之家和卡泰馳我們也有合作，和電器也有合作，這部分的用戶是統(tǒng)一的。今天田總專門提到未來的規(guī)劃，這些規(guī)劃和我們的想法是高度一致的。本來5月份的時(shí)候就談到這些方面的一些合作，這些方面其實(shí)是對我們行業(yè)的一些創(chuàng)新和資源整合。
類似于這種業(yè)務(wù)模式，包括剛才我們談到本企業(yè)從前端全域營銷獲客角度，如何高效轉(zhuǎn)化的角度，以及保客如何再次進(jìn)行挖掘和售后率提升的問題，流失率降低的問題，存量市場新增的新車銷售，如何在存量客戶里面產(chǎn)生新車的線索問題，這是汽車行業(yè)這部分的營銷，如何全生命營銷打通的問題。這個(gè)東西做好之后，我認(rèn)為AI是可以全流程進(jìn)行賦能的。當(dāng)然，現(xiàn)在AI還在進(jìn)化。剛才你談到AI很多智能，實(shí)際上現(xiàn)在舉個(gè)AI不完善的地方，AI可以一本正經(jīng)的和你亂說，可以引經(jīng)論據(jù)的說瞎話。
實(shí)際上它的問題就在于訓(xùn)練的數(shù)據(jù)量不夠，將來是全量的訓(xùn)練，有足夠的大數(shù)據(jù)，真正的大模型、大數(shù)據(jù)，智能化程度是非常高的。所以，對剛才碳達(dá)的所有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，未來AI都可以覆蓋，但是需要一個(gè)過程。
現(xiàn)在我們可以做的一些標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作，標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)，AI比人做的好。比如說標(biāo)準(zhǔn)的問答，類似于保險(xiǎn)是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，它的業(yè)務(wù)用戶問到的問題不超過二十個(gè)，這種可以由AI取代部分銷售人員做智能銷售人員，這些都相應(yīng)做了嘗試，之家做了嘗試，第三方的產(chǎn)品也有，這個(gè)方面應(yīng)用會非?？欤覀円蚕朐谶@方面發(fā)力。
但是更大的價(jià)值是跨業(yè)態(tài)的用戶融合，AI如果能夠把海爾全國幾個(gè)億或者重慶我們有多少，這部分的用戶和我們的用戶進(jìn)行碰撞之后，AI的能力比較強(qiáng)之后，我們不需要打標(biāo)簽，為什么打標(biāo)簽？因?yàn)槲覀兊倪\(yùn)算能力不夠，現(xiàn)在能力足夠的話，我是按照一客一標(biāo)簽，每一個(gè)人都是一個(gè)標(biāo)簽，針對這個(gè)用戶可以把跨業(yè)態(tài)的權(quán)益進(jìn)行融合，營銷進(jìn)行融合，這兩個(gè)行業(yè)都是消費(fèi)極低頻的，低頻行業(yè)如何讓用戶接觸頻次多？其中一個(gè)方面就是把產(chǎn)品的寬度做大，把家電、智能家居和出行這部分融合的，低頻的會適度的變成高頻，這個(gè)對我們做汽車應(yīng)該有加分項(xiàng)的，拋磚引玉。
魏鵬：韓總說的非常好，有兩個(gè)觀點(diǎn)非常重要，切入非常準(zhǔn)。第一個(gè)是我們經(jīng)銷商的生意做的是用戶的生意，我們希望這個(gè)用戶在我們業(yè)務(wù)范疇內(nèi)有很多需求，我們通過數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的搭建，AI的應(yīng)用，不斷的滿足用戶的需求，不管是金融類、購買類、保險(xiǎn)類的等等。
所以我們經(jīng)銷商體系數(shù)字化平臺和應(yīng)用AI，更應(yīng)該關(guān)注和用戶的接觸頻次和他當(dāng)時(shí)所需要的需求。另外一點(diǎn)提到非常痛的一個(gè)點(diǎn)，不管是AI也好，還是一些工具也好，它當(dāng)前沒有那么智能的核心關(guān)鍵可能在于數(shù)據(jù)不夠，訓(xùn)練不夠。
如果說我們的AI一定是一個(gè)未來的趨勢的話，我們培訓(xùn)AI的新員工對于我們來講就是很重要的工作。剛才谷總提到的是在很多領(lǐng)域適用過AI，不管是對話、內(nèi)容生成、直播等等。在困難和期望環(huán)節(jié)，谷總聊一聊從您的經(jīng)驗(yàn)來看，我們希望怎么解決雖然現(xiàn)在有AI，但是它的效果并不夠好，或者您希望這個(gè)過程當(dāng)中整個(gè)行業(yè)做一些什么事情去解決問題。
谷亞雷：我覺得是這樣，我們前面嘗試著不同的AI產(chǎn)品，我認(rèn)為現(xiàn)在還是一種碎片化的AI能力，它不是真正的全產(chǎn)業(yè)鏈的AI。實(shí)際上就是不同的模塊當(dāng)中，不同公司開發(fā)出來這樣的模型，推到市場上讓大家去運(yùn)用了。但是做的過程中，鐵路警察各管一段，所以可能在這種狀況下，如果想管理好一個(gè)客戶整個(gè)的全購買周期的過程中，確實(shí)還是帶來更多的一些不太好的體驗(yàn)。我們更希望的是真正的AI工具是要把每一位客戶整個(gè)的消費(fèi)周期全產(chǎn)業(yè)服務(wù)好，整合到一起。特別是作為客戶感受，因?yàn)槲覀冏陨硪彩且粋€(gè)單獨(dú)的客戶，如果都是在點(diǎn)上，或者一段上去實(shí)現(xiàn)我們的服務(wù)功能的話，我們的體驗(yàn)就不會好，感覺非常差?，F(xiàn)在如果我們把一個(gè)全產(chǎn)業(yè)鏈，一條線順暢的完全鏈接到一起，這是我們對不同的AI產(chǎn)品和不同模塊業(yè)務(wù)下的功能去期望的更多產(chǎn)品。因?yàn)榍懊嬷v了，從內(nèi)容生成到客戶私信的產(chǎn)生，到留資、邀約到店、洽談到交付，整個(gè)過程中都有不同的產(chǎn)品，但是不能完全標(biāo)簽化的每一位個(gè)性的客戶個(gè)體，從整個(gè)前沿生產(chǎn)出來，不是說一個(gè)人為它服務(wù)，是不同崗位的人服務(wù)它，如果這些順暢連接起來，客戶的感受就完全不一樣了。那個(gè)是AI對我們客戶的體驗(yàn)，帶來真正的賦能感受，所以期盼AI賦能是全產(chǎn)業(yè)、整個(gè)周期的賦能過程。
魏鵬：谷總提到的點(diǎn)非常具有挑戰(zhàn)，AI相當(dāng)于跟著用戶流程陪著整個(gè)業(yè)務(wù)跑一遍，需要我們本身業(yè)務(wù)現(xiàn)在各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)積累，做好基礎(chǔ)，在各個(gè)環(huán)節(jié)里面，我們有優(yōu)秀的案例可以供我們數(shù)字人也好，Agent也好去學(xué)習(xí)，然后再讓它模仿，最后落到我們實(shí)際的業(yè)務(wù)里面去。剛才說到底層數(shù)據(jù)的建設(shè)，順騁集團(tuán)剛才說類似于發(fā)票、進(jìn)銷存等等做了很多底層數(shù)據(jù)的搭建。從楊潔總這邊來看，您當(dāng)前遇到的可能業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)還在拆散，平臺是多元化的，效能還沒有達(dá)到像我們大模型時(shí)代，包括ChatGPT宣傳的那么好。在這種情況下，從您的視角來看，哪些問題是當(dāng)前的技術(shù)能力可以解決的？哪些問題可以先放一放，我們后面再規(guī)避。
楊潔：其實(shí)想和大家說一下我這邊的看法，或者說我們集團(tuán)的一個(gè)態(tài)度。我們在面對AI這樣不斷發(fā)展的過程當(dāng)中，數(shù)智化產(chǎn)品不斷發(fā)展的過程當(dāng)中。其實(shí)先決條件是我們自身的信息化的完善，我們從全鏈路，包括我們的金融、庫存、預(yù)警和GP123每一個(gè)環(huán)節(jié)，是否能夠給我們提供比較好的智能建議，實(shí)現(xiàn)的前提之前，是我們所有信息的完善。也就是說我們目前如果說經(jīng)銷商自身的信息還是在這邊一片，那邊一片，這邊有手工的，那邊有線上的，這樣的情況下很難一整套的完全賦能到我們這邊，所以其實(shí)是兩方面共同的努力。我們這邊把我們自身的所有的渠道從售前到售后，所有端口都完善打通，一個(gè)客戶從線索進(jìn)入到完成我們銷售，售后的保障，以及周期性的質(zhì)保和替換，我們產(chǎn)品可以提供怎么樣的預(yù)警，該提供怎樣的服務(wù)了，這是基于真正的客戶角度做的方向，這也是我們迫切的真實(shí)的需求?？蛻袅课覀兪窃诓粩嗟凝嫶螅鋵?shí)對給到客戶的服務(wù)我們希望是最好的，希望是有品質(zhì)的，最多的是跟客戶的觸達(dá)，怎么樣是客戶滿意且不被打擾的。我們說是像朋友，其實(shí)我們更多提供的應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其實(shí)是這樣的一個(gè)全鏈路的嵌入到我們集團(tuán)系統(tǒng)中的功能是最重要的，在那之前是我們做好自己自身的業(yè)務(wù)，謝謝！
魏鵬：能聽的出來順騁集團(tuán)的思考和行動(dòng)都很扎實(shí)，包括三位都提到我們的AI因?yàn)橛洃浟Ω?，?shù)據(jù)庫處理多線程的能力更強(qiáng)，應(yīng)該跟著我們的用戶幫助我們識別我們的服務(wù)應(yīng)該在哪個(gè)階段。剛才王維總提到潤華集團(tuán)在AI使用方面相對謹(jǐn)慎，剛才也提到在業(yè)務(wù)痛點(diǎn)里面，也存在集團(tuán)內(nèi)跨品牌用戶轉(zhuǎn)化的問題。從您的視角來看，我們傳統(tǒng)的各個(gè)店的品牌拆分模式很難湊集團(tuán)側(cè)打通用戶品牌置換包括服務(wù)的場景，從您來看，用數(shù)字化方式或者集團(tuán)整體牽頭去做的話，這一塊有沒有機(jī)會？
王維：這其實(shí)就是我今天看完楚總那個(gè)材料之后，讓我很有感觸的一點(diǎn)。其實(shí)這正是我一直想干的一件事，你看我的職務(wù)是數(shù)字營銷與客戶運(yùn)營部，剛才你說的就是客戶運(yùn)營?？蛻暨\(yùn)營分三個(gè)部分，一個(gè)是店端集團(tuán)客戶保持，一個(gè)是集團(tuán)客戶整體置換需求的滿足。另外一部分是我們沉淀的很多的各個(gè)渠道沉淀的幾百萬的客戶線索我如何用？這其實(shí)是總部我這個(gè)崗位對于我說的第二、第三件，第一件事情是我們可以通過很多管理手段能解決的，第二、第三件事情是總部如何賦能于店端的事情。以前我一直頭疼的是我想知道客戶是不是該置換了？他想置換什么？我從什么時(shí)候能介入？過去是通過人為判斷或者說店和店之間的部門墻無法打通，這件事情唯有集團(tuán)統(tǒng)一抓取才行，但是集團(tuán)不可能有人盯著每個(gè)客戶，唯一手段是通過AI完成，只不過AI完成還需要符合客戶及時(shí)的介入問題，還符合客戶及時(shí)的挖掘問題，涉及到AI的訓(xùn)練，對于模型和客戶判斷準(zhǔn)確與否，還涉及到集團(tuán)等等的一些管理情況。
除此之外，第二個(gè)問題剛才我說非常好，準(zhǔn)備開完會之后專門找我同事說把那個(gè)材料要過來，回頭我們專門研究一下，能不能把這個(gè)事情及時(shí)的往前推進(jìn)，因?yàn)槟鞘强偛抗芾砣藛T價(jià)值的體現(xiàn)，幫助店端實(shí)現(xiàn)更好的盈利。第三個(gè)是我有很多沉淀的客戶，剛才也有嘉賓說了，以前這些沉淀客戶再激活的問題，過去我們用的最簡單的方法是人工智能的呼出，說實(shí)話都用過，我相信他們都用過，但是效率不高，效果不好，而且成本還很高。所以，下一步這方面也是我們?nèi)绾翁岣咝?，降低成本的過程，我們?nèi)绾闻浜现屗?xùn)練的更好，讓它的成本降下來，我們才能更好的挖掘客戶，因?yàn)槟阒挥辛私獾娇蛻舻男枨螅拍芊?wù)于客戶，滿足客戶。
魏鵬：首先王總對楚總講的內(nèi)容非常感興趣，溝通到現(xiàn)在，都圍繞的是如何讓我們現(xiàn)在有的，不管是技術(shù)是高大上的，還是說非常接地氣的，能夠?qū)崒?shí)在在的幫助我們的業(yè)務(wù)過程。2023年上海人工智能大會有幾個(gè)大佬分享的時(shí)候說了一句非常有深意的話，其實(shí)未來的時(shí)代不是所謂的AI也好，大模型也好，其實(shí)它是一個(gè)會用AI的組織，或者會幫我們落地AI的那么一個(gè)團(tuán)隊(duì)，只有掌握了落地的技能和組織的形式才能讓我們更好。比如說我們現(xiàn)在整個(gè)運(yùn)營環(huán)節(jié)當(dāng)中有一些隊(duì)伍和流程，可能在后面的時(shí)代里面會發(fā)生比較大的變化。
我最后想和大家討論一個(gè)問題，作為經(jīng)銷商集團(tuán)，很難大量的技術(shù)很難做到自研，之家剛才講的大家都非常認(rèn)可。在我們?nèi)绾螖[脫市場供應(yīng)商、大的云服務(wù)公司的前提下，我們作為經(jīng)銷商集團(tuán)，希望對這些技術(shù)服務(wù)上和供應(yīng)商具備什么能力才能幫助我們更好的完成我們經(jīng)銷商集團(tuán)數(shù)字化、AI化轉(zhuǎn)型的想法？
韓偉：術(shù)業(yè)有專攻，經(jīng)銷商不可能全部自研系統(tǒng)，多多少少會有一些。合作就面臨一個(gè)問題，互相之間的理解和了解。特別是通用性人才，既懂技術(shù)又懂AI，這種人才很少，甚至沒有。技術(shù)和業(yè)務(wù)沒有有機(jī)融合，這個(gè)系統(tǒng)就不可能成功，這是所有的數(shù)字化系統(tǒng)、AI都會面臨的難題。
首先第一個(gè)是業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，我們作為經(jīng)銷商集團(tuán)，自己該怎么做業(yè)務(wù)一定要想明白，有了這個(gè)基礎(chǔ)之后，才能和第三方研發(fā)公司做充分的溝通。客觀上來講，技術(shù)我認(rèn)為不是難題，技術(shù)將來都會解決，AI也會解決，其實(shí)難的是業(yè)務(wù)怎么做。業(yè)務(wù)既是對未來市場的洞察，用戶的洞察，產(chǎn)品的洞察。我們中間是做連接的，我們怎么提高效率？消費(fèi)降級是趨勢，在這個(gè)過程中如何提高效率是必然的，總的成本領(lǐng)先是效率領(lǐng)先。作為經(jīng)銷商集團(tuán)，我們自己要下功夫把它想明白，這是一個(gè)。
另外一個(gè)是我們在技術(shù)的賦能上和我們業(yè)務(wù)結(jié)合上面，中臺和底層是所有數(shù)字化基建的基礎(chǔ)，在這個(gè)基礎(chǔ)上搭建才有根，否則就沒有根。這個(gè)中臺很大概率應(yīng)該經(jīng)銷商自己打，前端面向用戶的這一端各方賦能，這個(gè)是比較好理解的。像我們之家本身就是有股東的背景，股東的產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)形成了一個(gè)生態(tài)，這一塊我覺得對業(yè)務(wù)的幫助，未來業(yè)務(wù)的規(guī)劃和業(yè)務(wù)的走向上面，這個(gè)方向是非常好的方向，我們這個(gè)集團(tuán)本來有這個(gè)基因，希望往這個(gè)方向發(fā)展，融合性發(fā)展，只有這樣才能做到以用戶需求為中心。否則我們都是以生意為中心。以用戶的需求為中心，所有的工具都是基于為業(yè)務(wù)賦能提高效率，而不是替代。
所以你剛才談到了非常好的一點(diǎn)，工具不是來替代人，它是來提高我們的工作效率的。以前可能用筆，然后用電腦，然后有一個(gè)什么軟件提高我們的效率?，F(xiàn)在我們用AI提高我們的工作效率，我認(rèn)為這才是我們經(jīng)銷商未來的出路，或者是進(jìn)階非常好的一個(gè)方向。
魏鵬：谷總分享一下怎么實(shí)現(xiàn)我們的愿景和夢想。
谷亞雷：這個(gè)問題實(shí)際上是一個(gè)矛盾點(diǎn)，我剛才講了我使用AI工具一年多時(shí)間了，基本上一兩個(gè)月都要跟AI的供應(yīng)商進(jìn)行交流。為什么我們說它是一個(gè)矛盾點(diǎn)呢？核心的點(diǎn)不是我們現(xiàn)在開發(fā)的AI工具的模型不夠好，也不是我們的底層數(shù)據(jù)不夠量大和完善，實(shí)際上后面引申的問題是算力的問題。我們的AI看似很智能，實(shí)際上不智能，它的學(xué)習(xí)弱小，核心的問題是算力不夠，如果算力夠的話需要無限大的基礎(chǔ)去支撐。在這個(gè)過程中，它所售賣的產(chǎn)品究竟收費(fèi)多少錢才能達(dá)到它要去有足夠算力的設(shè)備支撐它才可以做成。所以，我感覺大家又想推出這個(gè)工具獲得一些收益，但是又不知道投入多少成本實(shí)現(xiàn)它，所以造就了現(xiàn)在這個(gè)節(jié)點(diǎn)上有一些非常困難的地方，可能它不完善，所以作為我們使用者，不愿意去高付費(fèi)，或者說付費(fèi)的一些情況去使用。我們不去出錢，它就不可能有更足夠的算力支撐它，所以形成了我們這個(gè)產(chǎn)品說的非常好，從它的模型設(shè)計(jì)上是沒有任何問題的，是完全可以實(shí)現(xiàn)智能化的，但是它的學(xué)習(xí)能力特別弱，就是后端算力不夠造就的不智能。所以，這個(gè)過程中，我們還期盼有能力的大家，類似于之家和海爾這些有背景的，前期投入更多算力完善好它真正的AI工具。實(shí)際上我們每天產(chǎn)生的底層數(shù)據(jù)非常龐大，需要很強(qiáng)的算力實(shí)現(xiàn)，實(shí)際上把它的這些數(shù)據(jù)很快的算出來，它的智能化就會大面積提高了，就是因?yàn)樵谑褂玫漠a(chǎn)品當(dāng)中要有產(chǎn)品，究竟售賣多少錢能夠接受？這個(gè)產(chǎn)品用一千使用一個(gè)月，我可能就會用，如果說十萬就不用，十萬就可以支撐它后面的這些算力能力。所以，這個(gè)矛盾點(diǎn)如何突破？突破了我們AI就可以打大提高一步。
因?yàn)槲腋煌墓?yīng)商在交流的過程當(dāng)中，得來的是AI工具模型和底層數(shù)據(jù)沒有任何問題，實(shí)際上是真正的投入這一塊的AI工具當(dāng)中的算力還是不夠的。我不知道對不對，這是我在交流的過程當(dāng)中得到的這樣一些信息。
魏鵬：可以聽出來谷總非常關(guān)注我們既然已經(jīng)放到實(shí)際業(yè)務(wù)里面了，我就關(guān)注它的ROI，希望平臺性公司先燒錢，讓我們享受到更好的服務(wù)效果，非常能夠理解。從楊潔總的視角看，下一個(gè)階段主攻業(yè)務(wù)上的一些問題，您覺得需要行業(yè)、供應(yīng)商也好，對順騁集團(tuán)提供什么東西？
楊潔：其實(shí)集團(tuán)現(xiàn)在方向指示比較清晰，因?yàn)槲覀兘?jīng)銷商的本質(zhì)是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，之前只是人在提供服務(wù)，以及一些基礎(chǔ)的信息給客戶提供服務(wù)。在我們從2024年飛速的發(fā)展過程當(dāng)中，我相信一定是不斷完善的，就會變成人+數(shù)字化工具給我們客戶提供更好的服務(wù)，這是我們無論是使用工具或者做任何事情的本質(zhì)，只要不拋開這個(gè)本質(zhì)，做各個(gè)動(dòng)作都是有意義的。
我們在想我們現(xiàn)在最需要的就是一個(gè)智慧中臺，智慧中臺根據(jù)我們已有的庫存信息、金融信息，包括我們的配件信息、精品信息等等，給到我們每一個(gè)終端的使用者，包括我們的邀約員，我們的銷售，我們的SA，我們的售后接待，各個(gè)終端我們可以隨時(shí)拿起來，我看到汽車之家也有類似的產(chǎn)品，智慧畫像。這些產(chǎn)品可以嵌入到我們的系統(tǒng)中，能給到我們一些基礎(chǔ)員工，提供一些特別專業(yè)化的指導(dǎo)，給客戶講配置，給客戶講金融講的特別專業(yè)。包括我們的庫存如何，我們的主管可以看到這一臺車賣出去到怎樣的盈利點(diǎn)是合適的，我們實(shí)際庫存的預(yù)警，包括我們進(jìn)銷的預(yù)警、返利的預(yù)警、現(xiàn)金流的預(yù)警，這是我們迫切需要的。當(dāng)然，我們也在不斷的和各方溝通、碰撞，包括前段時(shí)間的云棲奔，可以看到很多好的產(chǎn)品出現(xiàn)。這個(gè)在我們集團(tuán)不久就會實(shí)現(xiàn)，我們希望大家和我們多多溝通，我們多多碰撞思想。
魏鵬：王維總來看，今天會上已經(jīng)有一些收獲，接下來從您的視角看，當(dāng)前最需要我們的數(shù)字化、AI也好，什么樣的服務(wù)商和團(tuán)隊(duì)，怎么實(shí)現(xiàn)您當(dāng)前可以實(shí)現(xiàn)的想法？
王維：其實(shí)上一個(gè)問題我說到了，我剛才說了第二件事情，第三件事情，都需要有一個(gè)好的工具。前面幾位領(lǐng)導(dǎo)講的很全，我覺得根本上來講，對于科技公司也好，對于垂媒上市公司也好，能夠給經(jīng)銷商集團(tuán)提供一個(gè)能夠滿足我們服務(wù)客戶需求的，符合經(jīng)銷商集團(tuán)自身特點(diǎn)的，地域性質(zhì)的這樣一個(gè)工具就是我需要的。當(dāng)然，還需要我能不能了解客戶需求等等，這個(gè)問題很難，越是簡單回答的問題越不好實(shí)現(xiàn)。
像剛才谷總說的需要加算力，他的要求就比較容易達(dá)到，像我說的就比較寬泛，不太容易解決。但是我覺得這個(gè)事情就像前面韓總說的術(shù)業(yè)有專攻，經(jīng)銷商是賣車的，服務(wù)于客戶，做售后的?？萍脊臼亲霎a(chǎn)品的，這個(gè)產(chǎn)品好用不好用得讓我們用起來看，用的過程當(dāng)中我們能不能根據(jù)我們的需求做個(gè)性化的調(diào)整和定制和改進(jìn)，我覺得這個(gè)是一個(gè)長期合作共贏的過程。
魏鵬：沒錯(cuò)，您說的非常多，因?yàn)槲覀兊慕?jīng)銷商業(yè)務(wù)，每一個(gè)集團(tuán)不同的品牌，不同店的數(shù)量，不同地域和定制化需求，肯定是少不了的。我總結(jié)幾點(diǎn)，我們專業(yè)能力上強(qiáng)一些，第二個(gè)是可能是我們在成本上控制一下，讓經(jīng)銷商獲得實(shí)惠。然后和我們經(jīng)銷商的數(shù)據(jù)共同建立的，以及定制化的一些能力。非常感謝各位嘉賓，今天給我們帶來非常有深度，而且很坦誠的分享。
我今天也學(xué)習(xí)到了非常多，包括韓總說到經(jīng)銷商服務(wù)是服務(wù)用戶，以用戶為牽引。谷總需要的是全程賦能，而不是零碎的技術(shù)。我們的楊總說到夯實(shí)基礎(chǔ)才是我們達(dá)到真正智能化的前提。包括王總提到的我們要把功能用到精細(xì)化的用戶運(yùn)營里面去，而不只是放在我們的每一個(gè)環(huán)節(jié)里，非常感謝大家，我們收獲很多，相信接下來我們的服務(wù)人員根據(jù)大家的訴求做更多的咨詢服務(wù)，幫助大家診斷當(dāng)前的問題，引入更多好的產(chǎn)品和技能。