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當(dāng)前位置：
4S店售后服務(wù)暗訪(1) 奔馳/寶馬/奧迪篇
汪淼
關(guān)注
為跨越中午進(jìn)行保養(yǎng)的客戶提供午餐如今已經(jīng)是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目了，而我在休息室等待至12點(diǎn)15分時(shí)，還是沒有得到去哪里吃午飯的通知，索性自己去前臺要了一張餐劵，并得知餐廳在2樓，趕緊上去吃吧。
餐廳面積不大，是2樓的其中一個(gè)休息室，有5張餐桌，客流不是很多，提供了4種菜品和2種主食，飲料有純凈水、碳酸飲料和酸奶，總體來說提供食物的種類比較少。
用餐后下樓繼續(xù)等待，不久后被顧問通知保養(yǎng)已經(jīng)完成，此時(shí)時(shí)間為下午12點(diǎn)45分，比之前預(yù)計(jì)的時(shí)間提前半小時(shí)完成，總計(jì)2小時(shí)，時(shí)間掌握方面比較滿意，車輛清洗干凈，并且車內(nèi)的設(shè)定保持原樣，顧問告知用戶下次大約在行駛10000公里后進(jìn)行B保養(yǎng)，最后結(jié)賬的時(shí)候也主動為車主開取了出門條。
| 奔馳4S店（鵬龍星徽）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評分 | ||||
| 暗訪項(xiàng)目 | 評分條件補(bǔ)充說明 | 評分標(biāo)準(zhǔn) | 得分 | |
| 預(yù)約階段 | 是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修 |
①可以 ②不可以 |
①4分 ②0分 | 4 |
| 預(yù)約電話接通時(shí)間 | ①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時(shí)進(jìn)行 | ①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 到店接待階段 | 進(jìn)入4S店時(shí)指揮停車是否有人指引停車 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 進(jìn)入維修接待室時(shí)有無售后顧問主動迎接 | ①主動接待 ②無人理會 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 售后顧問著裝是否統(tǒng)一 | ①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查 | ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查 |
①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顧問是否對于保養(yǎng)用時(shí)進(jìn)行預(yù)估 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查時(shí)是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 休息室服務(wù) | 是否有人告知或引導(dǎo)客戶至休息室 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 休息室有無服務(wù)人員主動提供飲品或食品 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 休息室內(nèi)娛樂設(shè)施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用 |
①都有 ②有其中一項(xiàng) ③都沒有 |
①4分 ②2分 ③0分 | 0 | |
| 店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無標(biāo)識 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū) | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動安排免費(fèi)午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 有獨(dú)立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)階段 | 客戶是否可以得知保養(yǎng)的進(jìn)度 | ①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無明確答復(fù) | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 |
| 在沒有加項(xiàng)的情況下，保養(yǎng)所用時(shí)間是否與進(jìn)店時(shí)告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢洗車情況 | ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否主動告知下次保養(yǎng)時(shí)間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人員主動提醒并附贈出門條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 滿分：100分 | 得分：76分 | |||
| 奔馳4S店（鵬龍星輝）附加分項(xiàng)（每項(xiàng)加2分） | |
| 電話預(yù)約保養(yǎng)可享受工時(shí)費(fèi)優(yōu)惠 | 2 |
| 吧臺提供現(xiàn)磨咖啡或精品茶飲品 | 2 |
| 店內(nèi)提供免費(fèi)Wi-Fi | 2 |
| 得分：6分 | |
奔馳鵬龍星輝店的總評分為76分，星級為3星半，附加分為6分。此4S店對于用戶的時(shí)間效率方面做的不錯，前后預(yù)留1小時(shí)的工位也給用戶很大的時(shí)間保障，沒有出現(xiàn)多余的等候情況。不過在休息室的服務(wù)主動性和硬件配套設(shè)施的使用沒有給人驚喜，反倒是很多細(xì)節(jié)都會讓人產(chǎn)生質(zhì)疑，對于奔馳這樣的龍頭高端品牌來說，在客戶休息區(qū)方面并沒有給人更多的服務(wù)體驗(yàn)，讓人對于高額工時(shí)費(fèi)所對應(yīng)的增值服務(wù)有些心理落差。
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