休息室內(nèi)提供了冷飲、常溫和熱飲三種溫度的飲品，另外服務(wù)人員也是很盡責(zé)的，我的水杯里還剩三分之一茶水時(shí)，服務(wù)員就主動(dòng)前來(lái)續(xù)杯，并且在11點(diǎn)半的時(shí)候通知全部客人到餐廳吃飯。
用餐被服務(wù)人員告知憑保養(yǎng)/維修登記單就可以到餐廳用餐，而我和朋友準(zhǔn)備進(jìn)入餐廳前被攔下，因?yàn)槌忠粡埖怯泦沃荒芟硎芤粋€(gè)人用餐的服務(wù)，如果是1.2米以下的兒童免費(fèi)用餐，而另一個(gè)人要自費(fèi)用餐，我只好再交15元進(jìn)入用餐。
用餐后繼續(xù)回到店內(nèi)等候，最終車(chē)輛保養(yǎng)完畢的時(shí)間已經(jīng)非常接近之前服務(wù)顧問(wèn)預(yù)估時(shí)間的邊緣，將近2個(gè)半小時(shí)，雖然沒(méi)有超出預(yù)估時(shí)間，但是對(duì)于做一個(gè)小保養(yǎng)來(lái)說(shuō)這個(gè)時(shí)間算是比較長(zhǎng)了。車(chē)輛被清洗干凈，車(chē)內(nèi)功能設(shè)定保持原樣，結(jié)算時(shí)服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)送上出門(mén)條并告知下次保養(yǎng)的時(shí)間和公里數(shù)。
| 奧迪4S店（德奧達(dá)）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評(píng)分 | ||||
| 暗訪項(xiàng)目 | 評(píng)分條件補(bǔ)充說(shuō)明 | 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) | 得分 | |
| 預(yù)約階段 | 是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 預(yù)約電話接通時(shí)間 | ①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時(shí)進(jìn)行 | ①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 到店接待階段 | 進(jìn)入4S店時(shí)指揮停車(chē)是否有人指引停車(chē) | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 進(jìn)入維修接待室時(shí)有無(wú)售后顧問(wèn)主動(dòng)迎接 | ①主動(dòng)接待 ②無(wú)人理會(huì) | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 售后顧問(wèn)著裝是否統(tǒng)一 | ①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顧問(wèn)是否在初步檢查時(shí)主動(dòng)向車(chē)主了解車(chē)輛情況 | ①初步檢查車(chē)輛并與客戶(hù)交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶(hù)缺乏交流 ③無(wú)初步檢查 |
①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否在施工前和車(chē)主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目 | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顧問(wèn)是否對(duì)于保養(yǎng)用時(shí)進(jìn)行預(yù)估 | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查時(shí)是否套上座套/方向盤(pán)套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒(méi)有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室服務(wù) | 是否有人告知或引導(dǎo)客戶(hù)至休息室 | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 休息室有無(wú)服務(wù)人員主動(dòng)提供飲品或食品 | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒(méi)有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室內(nèi)娛樂(lè)設(shè)施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用 |
①都有 ②有其中一項(xiàng) ③都沒(méi)有 |
①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識(shí)是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無(wú)標(biāo)識(shí) | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否有明確劃分吸煙區(qū)/無(wú)煙區(qū)或明確告知是否可以吸煙 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 工作人員是否會(huì)對(duì)跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶(hù)主動(dòng)安排免費(fèi)午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有獨(dú)立的客戶(hù)餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)階段 | 客戶(hù)是否可以得知保養(yǎng)的進(jìn)度 | ①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無(wú)明確答復(fù) | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 |
| 在沒(méi)有加項(xiàng)的情況下，保養(yǎng)所用時(shí)間是否與進(jìn)店時(shí)告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢洗車(chē)情況 | ①洗車(chē) ②用戶(hù)要求后洗車(chē) ③用戶(hù)要求后未洗車(chē) | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否主動(dòng)告知下次保養(yǎng)時(shí)間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢后車(chē)內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人員主動(dòng)提醒并附贈(zèng)出門(mén)條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 滿(mǎn)分：100分 | 得分：94分 | |||
| 奧迪4S店（德奧達(dá)）附加分項(xiàng)（每項(xiàng)加2分） | |
| 電話預(yù)約保養(yǎng)可享受工時(shí)費(fèi)優(yōu)惠 | 2 |
| 吧臺(tái)提供現(xiàn)磨咖啡或精品茶飲品 | 2 |
| 保養(yǎng)/維修期間內(nèi)是否提供出租車(chē)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo) | 2 |
| 店內(nèi)服務(wù)人員主動(dòng)給客戶(hù)的飲品續(xù)杯 | 2 |
| 得分：8分 | |
奧迪德奧達(dá)4S店的總評(píng)分為94分，星級(jí)為4星半，附加分為8分，在此次暗訪對(duì)比中勝出。其實(shí)此奧迪4S店的服務(wù)并沒(méi)有太多的花樣，都是常規(guī)的服務(wù)，只是比較完善的流程和執(zhí)行力將基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作做得很完善，像很多4S店都打出的每次保養(yǎng)都進(jìn)行常規(guī)檢查XX項(xiàng)這樣的口號(hào)不如帶著車(chē)主進(jìn)行一次繞車(chē)檢查并反饋更直接一些。
橫評(píng)：
對(duì)于這三個(gè)品牌來(lái)說(shuō)，其實(shí)在4S店硬件配備上的差異并不大，而且此次評(píng)分的項(xiàng)目基本上也都是各品牌售后服務(wù)規(guī)范中所包含的，所以分值的差異都是一些細(xì)節(jié)的執(zhí)行不到位所導(dǎo)致的。
奔馳失分比較多的原因主要是休息室在改造中導(dǎo)致很多娛樂(lè)設(shè)備無(wú)法使用，加上店內(nèi)服務(wù)人員對(duì)于客戶(hù)關(guān)注不到位，所以總分大打折扣；而寶馬失分的原因與奔馳相似，失分的四個(gè)項(xiàng)目中有3項(xiàng)是因?yàn)楹雎粤丝蛻?hù)的細(xì)節(jié)需求；而奧迪最終獲勝是因?yàn)樵诿總€(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中都與客戶(hù)有充分的交流，在業(yè)務(wù)區(qū)和休息室的服務(wù)員主動(dòng)性都很強(qiáng)。
| 奔馳/寶馬/奧迪售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平橫評(píng) | |||
| 品牌 | 奔馳 | 寶馬 | 奧迪 |
| 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平總得分 | 76 | 82 | 94 |
| 附加分 | 6 | 10 | 8 |
附加分方面才是體現(xiàn)高端品牌增值性服務(wù)的重點(diǎn)，在此對(duì)比中寶馬和奔馳的人性化服務(wù)優(yōu)勢(shì)明顯，寶馬勝出則是由于在硬件設(shè)施更加完善一些，而奧迪的加分項(xiàng)更多的是對(duì)于細(xì)節(jié)需求的滿(mǎn)足。
| 附加分項(xiàng)明細(xì)對(duì)比（每項(xiàng)2分） | |||
| 加分項(xiàng) | 奔馳 | 寶馬 | 奧迪 |
| 電話預(yù)約保養(yǎng)可享受工時(shí)費(fèi)優(yōu)惠 | ● | - | ● |
| 吧臺(tái)提供現(xiàn)磨咖啡或精品茶飲品 | ● | ● | ● |
| 店內(nèi)服務(wù)人員主動(dòng)給客戶(hù)的飲品續(xù)杯 | - | - | ● |
| 根據(jù)季節(jié)提供針對(duì)性飲品 | - | ● | - |
| 保養(yǎng)/維修期間內(nèi)是否提供出租車(chē)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo) | - | - | ● |
| 店內(nèi)提供免費(fèi)Wi-Fi | ● | ● | - |
| 配備“悅目”實(shí)時(shí)車(chē)間監(jiān)控系統(tǒng) | - | ● | - |
| 休息室內(nèi)提供按摩椅并可以正常使用 | - | ● | - |
| 得分：6分 | 得分：10分 | 得分：8分 | |
總結(jié)：
買(mǎi)東西要貨比三家，對(duì)于售后服務(wù)其實(shí)也是有必要比一比的，本文中的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平總得分的差異說(shuō)明不同的4S店在基本業(yè)務(wù)方面還是有差別的，而相差的這些項(xiàng)目都是常規(guī)業(yè)務(wù)，無(wú)論一個(gè)品牌市場(chǎng)定位怎樣，都應(yīng)該達(dá)到的基本要求。而對(duì)于德系這三大汽車(chē)品牌，從品牌價(jià)值方面說(shuō)，既然是高端品牌就應(yīng)該提供更好的服務(wù)和增值服務(wù)，這樣才能更好地滿(mǎn)足用戶(hù)。（圖/文 汽車(chē)之家 汪淼）
新浪微博：汪淼-汽車(chē)之家