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4S店售后服務(wù)暗訪(4) 大眾集團四品牌
張欣
原創(chuàng) · 0瀏覽·2014-06-16 00:00關(guān)注
快到中午12點時，休息區(qū)的服務(wù)員通知我們可以去餐廳吃午餐了，然后主動給了我們餐劵，并告訴我們餐廳的具體位置。
| 上海大眾斯柯達4S店（頁川斯達）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評分 | ||||
| 暗訪項目 | 評分條件補充說明 | 評分標準 | 得分 | |
| 預約階段 | 是否能電話預約保養(yǎng)/維修 | ①可以 ②不可以 | 是4分 否0分 | 4 |
| 預約電話接通時間 | ①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 預約后到店保養(yǎng)是否能按時進行 | ①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 到店接待階段 | 進入4S店時指揮停車是否有人指引停車 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 0 |
| 進入維修接待室時有無售后顧問主動迎接 | ①主動接待 ②無人理會 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 售后顧問著裝是否統(tǒng)一 | ①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查 | ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認 ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查 |
①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項目 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顧問是否對于保養(yǎng)用時進行預估 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室服務(wù) | 是否有人引導客戶至休息室 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 休息室有無服務(wù)人員主動提供飲品或食品 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室內(nèi)娛樂設(shè)施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用 |
①都有 ②有其中一項 ③都沒有 |
①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 店內(nèi)區(qū)域劃分標識是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無標識 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū) | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動安排免費午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有獨立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)階段 | 客戶是否可以得知保養(yǎng)得進度 | ①有進度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復 ③無明確答復 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 |
| 在沒有加項的情況下，保養(yǎng)所用時間是否與進店時告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢洗車情況 | ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否主動告知下次保養(yǎng)時間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人員主動提醒并附贈出門條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 滿分：100分 | 得分：96分 | |||
| 上海大眾斯柯達4S店（頁川斯達）附加分項（每項加2分） | |
| 在保養(yǎng)結(jié)束后主動向車主展示舊零件 | 2 |
| 得分：2分 | |
總體來說，斯柯達4S店的表現(xiàn)還是非常好的，總得分96分和大眾（進口）持平，附加分2分，這樣的分數(shù)要比一汽-大眾和上海大眾都高，除了在進店時沒有人引導而丟分外，其他都沒有扣分，但是給我印象最深的還是電話預約階段，接電話的工作人員不在乎的語氣讓我聽著很不舒服，如果不是暗訪而是真實的客戶，我想從那時起我就不會選擇這家4S店了。
橫評：
對于大眾品牌來說，服務(wù)質(zhì)量一直是網(wǎng)友和車主們談?wù)摰囊粋€熱點話題，就此次的暗訪來看，大眾（進口）和斯柯達做得最好，總分都是96分；一汽-大眾得分居中，總分92分；而上海大眾的得分相對最低，總分86分。
| 大眾(進口)/一汽-大眾/上海大眾/上海大眾斯柯達 售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平橫評 | ||||
| 品牌 | 大眾(進口) | 一汽-大眾 | 上海大眾 | 上海大眾斯柯達 |
| 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平總得分 | 96 | 92 | 86 | 96 |
| 附加分 | 8 | 4 | 2 | 2 |
這其中大眾（進口）在硬件上是最好的，但是丟分項之一也是因為硬件（沒有施工進度顯示屏）；上海大眾斯柯達的丟分項是進店后沒有人引導，我覺得只需要在門口多加一個人就可以解決的事情，因為這個丟分實在不應該；一汽-大眾總體來說服務(wù)還是比較到位的，但是電話預約超時、到店后需要等待，這兩個扣分項會給客戶留下不好的感受；這次上海大眾丟分比較多，而且也比較雜，在預約階段、到店階段、休息室服務(wù)和保養(yǎng)階段這幾個大項都有扣分的情況，看來上海大眾的售后服務(wù)需要向其他三個“兄弟”多學習一下了。（文、圖/汽車之家 張欣 攝/汽車之家 張欣 汪淼）
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