[汽車之家 服務(wù)暗訪] 在上一期的暗訪文章中，我們看到了北京現(xiàn)代在三個(gè)一線城市中的不同表現(xiàn)，最終結(jié)果也確實(shí)呈現(xiàn)出了明顯的差異，無(wú)論誰(shuí)好誰(shuí)差，我們都希望通過(guò)這種方式讓經(jīng)銷商看到自身的不足和問(wèn)題，從而改善自己的服務(wù)水平，最終讓消費(fèi)者受益。在本期的售后服務(wù)暗訪中，我們將繼續(xù)延續(xù)單一品牌三地暗訪的方式進(jìn)行。本次我們選擇了和北京現(xiàn)代同為“兄弟品牌”的東風(fēng)悅達(dá)起亞。走吧！暗訪進(jìn)行時(shí)。
這里需要告知大家的是，我們的4S店售后服務(wù)暗訪系列選題，針對(duì)的是4S店在售后服務(wù)方面的評(píng)價(jià)，目的是為了讓大家了解各個(gè)汽車品牌的4S店在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)如何，可以讓網(wǎng)友們從另一面了解一個(gè)品牌的服務(wù)情況。文章中并不涉及售前服務(wù)和維修、保養(yǎng)的工作質(zhì)量，希望大家理解。
參與評(píng)分的服務(wù)項(xiàng)目有什么？
暗訪過(guò)程均為駕駛車輛進(jìn)行一次小保養(yǎng)（更換機(jī)油和機(jī)油濾清器），因?yàn)樾”ｐB(yǎng)的時(shí)間把控是比較穩(wěn)定的，在不受其他因素的影響下作業(yè)時(shí)間大約1小時(shí)左右，加上等待和常規(guī)檢測(cè)的時(shí)間，基本上可以在2小時(shí)左右完成。評(píng)分主要針對(duì)于預(yù)約階段、到店接待階段、休息室服務(wù)和保養(yǎng)階段四大環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)。
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是什么？
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一共有25個(gè)評(píng)分項(xiàng)目，每項(xiàng)4分，總計(jì)100分。而這些項(xiàng)目評(píng)價(jià)的都是4S店最基本的業(yè)務(wù)能力，細(xì)節(jié)和短板決定綜合評(píng)定服務(wù)質(zhì)量，另外本文是針對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分對(duì)比，而每款車的實(shí)際保養(yǎng)價(jià)格不在對(duì)比的維度內(nèi)，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見下表。
| 4S店售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪調(diào)查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) | |||
| 暗訪項(xiàng)目 | 評(píng)分條件補(bǔ)充說(shuō)明 | 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) | |
| 預(yù)約階段 | 是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修 | ①可以 ②不可以 | ①是4分 ②否0分 |
| 預(yù)約電話接通時(shí)間 | ①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | |
| 預(yù)定后到店保養(yǎng)是否能按時(shí)進(jìn)行 | ①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | |
| 到店接待階段 | 進(jìn)入4S店時(shí)指揮停車是否有人指引停車 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 |
| 進(jìn)入維修接待室時(shí)有無(wú)售后顧問(wèn)主動(dòng)迎接 | ①主動(dòng)接待 ②無(wú)人理會(huì) | ①4分 ②0分 | |
| 售后顧問(wèn)著裝是否統(tǒng)一 | ①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一 | ①4分 ②0分 | |
| 初步檢查 | ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無(wú)初步檢查 |
①4分 ②2分 ③0分 | |
| 是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | |
| 顧問(wèn)是否對(duì)于保養(yǎng)用時(shí)進(jìn)行預(yù)估 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | |
| 初步檢查時(shí)是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | |
| 休息室服務(wù) | 是否有人告知或引導(dǎo)客戶至休息室 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 |
| 休息室有無(wú)服務(wù)人員主動(dòng)提供飲品或食品 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | |
| 是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | |
| 休息室內(nèi)娛樂(lè)設(shè)施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用 |
①都有 ②有其中一項(xiàng) ③都沒有 |
①4分 ②2分 ③0分 | |
| 店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識(shí)是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無(wú)標(biāo)識(shí) | ①4分 ②2分 ③0分 | |
| 是否有明確劃分吸煙區(qū)/無(wú)煙區(qū)或明確告知是否可以吸煙 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 工作人員是否會(huì)對(duì)跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動(dòng)安排免費(fèi)午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 有獨(dú)立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 保養(yǎng)階段 | 客戶是否可以得知保養(yǎng)的進(jìn)度 | ①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無(wú)明確答復(fù) | ①4分 ②2分 ③0分 |
| 在沒有加項(xiàng)的情況下，保養(yǎng)所用時(shí)間是否與進(jìn)店時(shí)告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 保養(yǎng)完畢洗車情況 | ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 | ①4分 ②2分 ③0分 | |
| 是否主動(dòng)告知下次保養(yǎng)時(shí)間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 是否有工作人員主動(dòng)提醒并附贈(zèng)出門條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | |
| 滿分100分 | |||
我們會(huì)根據(jù)總得分評(píng)出服務(wù)星級(jí)，20分計(jì)為一顆星，1-19分計(jì)為半顆星，例：總分為60分的星級(jí)為3顆星，總分為76分的星級(jí)為3顆半星。
除此之外，更多地個(gè)性化、人性化服務(wù)會(huì)以加分項(xiàng)的形式展現(xiàn)，而這些加分項(xiàng)必須是對(duì)用戶有一定服務(wù)意義和可以量化的，比如預(yù)約保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)是否打折、店內(nèi)是否提供Wi-Fi、是否提供出租車報(bào)銷等，每一項(xiàng)加2分，但為了公平體現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的水平，加分項(xiàng)作為獨(dú)立參考的服務(wù)內(nèi)容，不計(jì)入對(duì)比總分中。
怎么選擇去哪一個(gè)4S店？
為了最為真實(shí)地體現(xiàn)4S店服務(wù)質(zhì)量，此系列文章對(duì)于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進(jìn)行實(shí)操記錄的，文章中的4S店為北京、廣州、上海范圍內(nèi)隨機(jī)選擇。本文選擇的三家4S店也是三地車主平時(shí)去保養(yǎng)的店面，分別是：北京地區(qū)：北京合宏進(jìn)《點(diǎn)擊查看經(jīng)銷商信息》、上海地區(qū)：上海錦云《點(diǎn)擊查看經(jīng)銷商信息》、廣州地區(qū)：廣州風(fēng)亞汽車《點(diǎn)擊查看經(jīng)銷商信息》。
能有多大的參考性？
對(duì)于同一個(gè)品牌來(lái)講，不管它有多少家經(jīng)銷商，這些授權(quán)經(jīng)銷商所具備的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程以及相應(yīng)的體系都應(yīng)該是統(tǒng)一的，并不能因?yàn)榈昝妗⒌赜虻牟煌驮斐梢陨蟽?nèi)容產(chǎn)生差距。就好比我們?nèi)コ喳湲?dāng)勞，不管是市中心的店面還是郊區(qū)的店面，它們所具備的服務(wù)質(zhì)量、管理流程、產(chǎn)品品質(zhì)等都應(yīng)該是一致的，不會(huì)因?yàn)榈昝娌煌驮试S出現(xiàn)差異一樣。
是不是提前跟4S店安排好的？
此系列文章所有參與保養(yǎng)/維修的車輛均為個(gè)人車輛，并按照常規(guī)流程進(jìn)行預(yù)約、正常保養(yǎng)，過(guò)程記錄均為暗訪形式，手機(jī)拍攝（關(guān)閉快門聲、閃光燈），有圖有真相。